蝴蝶翅膀扇动,也可能掀起风云变幻。而有的事情意义重大,或许正因为它的润物细无声。

　　4月20日,对蓝光嘉宝服务新入职的近百名客服员工来说,是个特殊的日子。

　　因为他们正式开启了一场为期3个月的岗位认证学习之旅——这场在全国五大区域50余个项目,同时启动的初级客服岗位认证试点,被视为嘉宝管理学院在人才供应链端标准化输出的升级之作。

　　在认证导师的细心安排下,他们也将通过层层考核认证,成为一名优秀的“嘉人”!

　　这是一个光荣的身份。当共同战疫的“硝烟”正在散去,蓝光嘉宝服务经受严峻的考验,呵护了百万业主的安全,交出了一份优异的答卷。

　　而初级客服岗位认证试点,正是全面复工的蓝光嘉宝服务,推出的人才培养升级管理动作。

　　从这场学习之旅当中,我们可以看到这些“战士”是怎样炼成的;从人才历练的背后,我们也能看到,蓝光嘉宝服务高速规模化发展背后的战略逻辑。

　　01高速发展下,人才需求激增

　　当前,物业行业已迎来“快速发展”的新时代,将是房地产之后的下一个“万亿级”市场。

　　2019年10月18日,蓝光嘉宝服务在港交所挂牌上市,成为西部第1家在港股成功上市的物业服务企业,正式独立迈入国际资本市场,进入企业发展新阶段。

　　

　　在“巩固西南首强,打赢成都战役;战略聚焦华东,扩大规模优势;全面拓展,布局高价值区域及省会城市”的“1+1+N”战略的引领下,截止2019年12月31日,蓝光嘉宝服务签约面积约1.2亿平米。2020年,公司管理面积将继续保持高速增长。

　　面对发展的新阶段,需建设顶层战略人才团队,升级组织核心能力;同时快速培养项目端管理与服务人才,输出嘉宝金牌服务。也正是基于此,蓝光嘉宝服务将组织与人力资源保障能力作为战略核心能力加以打造,将人才培养作为企业的生命线来抓。

　　在顶层战略人才构建方面,蓝光嘉宝服务聚焦核心领导班子升级、打造投资铁军、建设资本引领与数字科技引领能力,目前已经引入具备优秀行业与专业背景的副董事长、资本联席总裁等高量级领军人才,同时百余名投资铁军厉兵秣马,资本、数字科技、经营管理等核心骨干阵容齐整、蓄势待发,核心战略人才建设初见成效。

　　与此同时,在项目端人才供给方面,蓝光嘉宝服务大力建设嘉宝管理学院,通过管理学院大力推行“收并购战略人才池+岗位认证体系”,培养优秀的项目端管理人才与服务人才,进而将自身经营20余年来的项目服务标准、经验与方法进行复制推广,保障规模化发展后的项目端人才供给。

　　安得猛士兮守四方?人才,是战略落地和业务推进最直接的保障。

　　02嘉宝管理学院,企业人才加工厂

　　2018年11月,嘉宝培训学院成立。2020年1月,升级为嘉宝管理学院。诞生于公司上市之后不久,以及2020年新的战略目标启动之际,嘉宝管理学院可谓任重道远。

　　蓝光嘉宝服务董事长姚敏表示,嘉宝管理学院的升级是基于自身发展需求的必然选择,高速规模化发展的嘉宝,需要拥有和不断储备大量用蓝光嘉宝服务文化武装起来的、熟悉公司业务流程标准、认同嘉宝战略的“定制化”人才。

　　2020年,嘉宝管理学院的目标是培养在岗及储备项目经理与项目主管近1000名,基层员工近1万余名,从而支撑规模化发展下的人才需求。其中,入模班、主管班、关键角色班是基于中基层业务痛点所开展的培养项目。此外,还针对核心将才以及中长期人才供应进行了专项培养。

　　

　　重担在肩,如何保障培训培养的质量?这个过程当中,岗位认证机制发挥了极其关键的作用。其主要环节如下:

　　1、设计方面。岗位认证的设计基于做什么、学什么、考什么的思路,首先要对岗位的工作内容进行完整的梳理;其次对实现工作结果的最佳路径与做法严格鉴定;最后根据具体做法的完成标准,提炼出场景化的考点,制定出考核标准,从而形成做、学、考一致的认证体系。这种与业务保持一致性的学习考核认证体系,可确保上岗员工在专业性方面达到公司的用人标准,把控人才质量关,实现公司在服务、经营、管理上的高水准。

　　2、培养方式。以学习任务通关的设定,让员工通过线上自学(知识类)、在岗带教实操(配合典型案例)的方式,修满岗位认证知识与技能学分。将认证培养嵌入日常工作中,完成认证培养,解决工学矛盾。

　　3、认证方式。原则上谁用人,谁认证。通过“项目+区域”的认证方式完成岗位认证评价,项目对认证员工进行全面考核的评价,区域对项目已认证成功员工进行考核任务的随机复查。

　　4、认证应用。认证结果应用在员工转正、升级、调薪、转岗等多种职业发展路径中。

　　蓝光嘉宝服务总裁、嘉宝管理学院院长刘侠表示,将员工分类分级、推行持证上岗、建立学习与岗位晋升联动机制,可以变“要我学”为“我要学”。面对巨大的人才培养需求,岗位认证是嘉宝管理学院办学质量的保障所在。

　　据了解,客服、工程、项目经理的岗位认证是嘉宝管理学院重点打造的三大试点目标。而此次初级客服岗位认证,正是嘉宝管理学院在人才供应链端标准化人才输出的升级之作。

　　03揭秘一线客服如何认证

　　这次疫情期间,嘉宝一线员工的表现可谓临危不惧,彰显了嘉宝人的勇气与担当。不留死角地对小区进行消杀;推出“嘉菜园”守卫健康,新鲜果蔬送到家;身怀使命,勇闯疫区,做最美的逆行者。4月初,嘉宝总部对19名表现突出的一线管理者和员工进行了火线提拔,激励重用。

　　

　　仗怎么打,要看兵怎么练。这次对近百名客服的岗位认证,又一次展现了嘉宝人练兵的场景。

　　据了解,此次一线客服岗位认证共包括岗位基础认知、项目客户需求处理、项目管理服务区域品质、应收款收取四个阶段,共计13大项、54个知识点。采取“微课学习+导师带教”的方式学习,时间长达12周。这些微课是嘉宝自建的课程体系,通俗易懂,容易上手;导师则是来自内部最有经验的老员工,可以做到言传身教,细致入微。

　　学习期间,嘉宝管理学院设定了详细的各科目考核标准,采用“在线考试”和“导师考核”的方式加以检验。

　　以此次一线客服岗位认证为例,首先需通过线上理论考试,学员总成绩达到80分视为基础认知阶段通过。在项目客户需求阶段,采用“学员实操+导师考核”的方式进行考核,要求学员能在10分钟以内确认1位业主的真实需求并录入“嘉维修”系统,确保业主需求及时传达到对口部门。

　　

　　在这套完整的岗位认证体系下,任何参加嘉宝管理学院系统培训的员工,经过一系列的岗位认证,上岗后都能以同一个标准、同一个服务,给客户带来不一般的体验。从而不断复制人才,进一步推动蓝光嘉宝服务的高速度规模化发展和复制裂变进程。

　　“人在事先,有人才有天下”,在人才供应链管理上,蓝光嘉宝服务以支持规模化发展作为目标,以嘉宝管理学院作为组织保障,以岗位认证体系作为核心抓手,为物业行业人才供应链管理提供了新的培养模式。

　　随着各岗位认证体系的建设与迭代升级,相信蓝光嘉宝服务管理学院将会输出更多的优秀人才,为蓝光嘉宝服务发展新阶段提供完备的人才保障。

（责任编辑：李显杰 ）