重庆沙坪坝致力四个方面 深化维权职能

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2004-12-13

　　――以科学的发展观指导保护消费者权益工作

　　党十六届三中全会指出，坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。其中，坚持以人为本，是科学发展观的核心，是坚持不断满足人的全面需求、促进人的全面发展，作为发展的根本目的和根本动力。用科学发展观来指导保护消费者权益工作，就是要求保护消费者权益工作要实践“以人为本”，体现“以人为本”，并服务于经济社会和人的全面发展。这给保护消费者权益工作提出了更高的要求，同时也带来了难得的发展机遇。目前，我国已进入全面建设小康社会新的发展阶段，特别是加入世留组织后，经济、文化等诸多方面逐渐与世界接轨，人民生活水平日益提高，消费结构和消费层次发生了明显变化，在这种新形势下，消费者权益保护工作面临着许多新情况和新问题，这就需要我们必须认真学习、领会科学发展观实质内涵及其指导思想，落实科学发展观，完善工作机制，深化工作职能。做好保护消费者权益工作。笔者认为，在新形势下，结合科学发展观的要求，必须致力于四个方面，深化维权职能，才能开创消协工作新局面。

　　一、认真剖析消费投诉 理清消保工作思路

　　受理消费投诉，其目的就是解决好消费者权益受损害的问题。这是保护消费者权益工作最基本的职能，对消费者的投诉类型进行归纳、分析，我们从中可以了解到消费者权益受损害的方方面面，掌握消费问题的动态，这是全面的、深入的、策略的推进消费维权工作的切入点。

　　剖析消费投诉，要总结投诉的变化及变化趋势，剖析的结果要着重突出针对性、前瞻性及阶段性，要能够为进一步的保护消费权益工作指明工作方向。在现阶段，可以从消费领域里投诉点的变化及变化趋势和投诉主体的变化来对消费投诉进行剖析、阐述。

　　（一）消费领域投诉点的变化：①消费者为生活购买商品，已由过去及为普遍的日常生活用品、家用电器、手机等，向高档消费品转换，如电脑、汽车、房屋等。而且高档消费品投诉所占比例逐渐增高。②消费者接受服务方面，已由运去一般的美发美容、洗衣沐浴、卡拉OK等消费，向着高品质、高品味的精神生活方面发展，如婚介服务、职业培训、性保健品等，精神文化消费投诉所占比例呈上升趋势。③原本是福利性消费现转变成商业性消费的行业也逐渐形成新的投诉点，如：教育、医疗等等。④消费投诉具有周期性、季节性变化的特点，如寒暑假培训消费投诉较多，节假日的旅游、电脑手机等消费投诉较多，夏季的空调消费投诉较多等等。⑤特别是我国加入WTO后，已逐渐出现个别外国游人的消费投诉。

　　根据消费领域投诉点的变化及变化趋势要求我们，要结合各地群众的消费情况，有针对性的消费领域开展维权工作：

　　1、加大对商品、服务的社会监督，工作重心立足于消费者投诉的热点问题，及时、妥善的处理，并采取措施，积极、有效地保护好广大消费者的合法权益，同时解决好日常的消费投诉问题。

　　2、联合行业主管行政部门，落实保护消费者权益的具体措施，联手开展消费维权，如卫生部门、教育部门、药监部门、建委等等。

　　3、特别在消费投诉多的时期，进一步加大维权力度，处理好消费投诉且及时反馈消费者，联合、加强行业自律与市场自律，发布相关的消费警示，扩大媒体宣传。

　　4、加强对关于WTO框架协议中有关保护消费者权益法律法规的学习。

　　（二）投诉主体的变化：①投诉者的年龄范围增大，在校学生和老年人的投诉逐渐增多，说明此年龄阶段人群的消费实力上升，但突出他们在消费方面的弱点，即学生的社会阅历较弱、老年人的识别力较弱等等；②群体消费者投诉增多，且近几年逐显突出；③农村消费者的投诉呈上升趋势，包括农业生产资料和农村日用生活品消费的投诉；④出现外国消费者的投诉。

　　分析消费投诉的种种特点，把握投诉变化的趋势，为做好维权工作，进一步保护好人民群众的切身利益，打开了工作的突破口，全方位、多角度的开展工作，理清工作思路，可以更有针对性、更有实效的保护好消费者的合法权益。

　　二、树立共赢观念 服务企业发展

　　科学发展观的落脚点是“促进经济社会和人的共同进步”，我国坚持以经济建设为中心，大力发展生产力，以满足人民群众日益增长的物质文化需求，这就说明了树立共赢的观念，使保护消费者权益工作服务于经济社会的发展，是落实科学发展观的必然要求。而且从市场的角度来看，消费者的利益同企业的利益具一致性，消费为企业提供了生产、经营的对象、动因和目的，企业生产经营的商品或提供的服务只有被消费者认购了才能实现企业生产经营价值，；反之，营造放心的消费环境、突出消费者的市场主权位置是要在健康的市场环境、发展到一定程度的市场竞争力，这些前提条件的具备下才能充分实现的。所以，要树立共赢的观念，也是保护消费者权益工作事业本身的发展要求。维权工作并不是企业发展的“绊脚石”，而是要以提高企业竞争力，促进企业长足发展，以此为手段，达到让消费者的利益最大化这个目的，实现“共赢”。

　　做好消费维权同时服务企业，在于辨证地诠释并更新新形势下的维权理念，改进维权方式，在对企业的社会监督中注重规范和引导：

　　（一）多了解企业，缩短与企业的距离，掌握企业在消费维权方面的动向，督促企业履行法定义务，尊重消费者合法权益，向企业伸张、强调消费者的主权地位；

　　（二）注重与企业的互动，加强企业自律、行业自律，规范企业自身行为，提高商品、服务的质量，以获得更多消费者的认可，来增强企业竞争力；

　　（三）组织消费者的评议，评选、表扬、肯定在尊重消费者权利方面做得好的企业，正、侧面对其他企业的鞭策，达到“以评促改”、“以评促建”、“以评促进”的目的；

　　（四）强化对市场是社会监督，揭露损害消费者权益的经营行为，以保护消费者权益工作净化市场环境，努力营造并强调“诚信经营、公平竞争”的市场竞争氛围；

　　（五）积极开展消费者调查，帮企业找问题，结果反馈企业，提出意见和建议，助其完善经营品质。

　　三、注重环境因素 创造有力条件

　　维权环境是指消费者权益保护组织开展保护消费者权益工作相关的一切事物的综合。保护消费者权益工作不是一个组织就能完成、做好的，需要社会各界的支持、各部门的积极参与。维权环境是全面推进保护消费者权益工作，加大维权力度，全面落实《消费者权益保护法》的保障。维权环境好，开展工作则顺利高效；反之，则举步维艰。所以，必须以积极的姿态来营造良好的维权氛围，为保护消费者权益工作创造有力条件，提高消费者权益保护组织的社会影响力，提升维权执行力。要优化维权环境，必须要注重外部环境的诸因素：

　　（一）社会因素

　　1、加强与党政的联系，并以“有为才有位”的工作理念得到党政的重视和争取消费者权益保护组织应有的地位和支持：①了解、掌握地方经济社会发展状况，政府的决策、措施，处理好消费维权与地方经济的关系，努力使开展的保护消费者权益工作为其服务；②对消费政策作好建议，帮助调整地区生产关系中不适应生产力发展的因素，使保护消费者权益工作服务于政府的宏观调控；③起好政府与消费者之间的“桥梁”作用。

　　2、加强与行政部门的协作配合：①重视与行政部门的关系，加强信息沟通，为顺利开展保护消费者权益工作创造便利；②积极参与行政部门对企业的检查、监督，了解多方信息并服务维权工作开展。

　　3、联合媒体，借助传媒力量来做好保护消费者权益工作：①宣传保护消费者权益工作重要性，提升社会对维权工作重要性的认识；②宣传对保护消费者权益工作效绩、效果，扩大社会影响，提高维权组织的社会影响力。

　　（二）法律因素

　　配合政府，制定系列与《消费者权益保护法》配套的有关法律法规，给维权工作的全面开展提供法律“武器”。

　　（三）自身因素

　　1、加强维权队伍素质建设。努力培养一批责任感强、懂法律、综合素质高的专业人才。

　　2、善于抓住机遇，突出维权效果，给自己营造维权声势。比如公用企业的调查活动、群众关心的热点消费问题等等。

　　（四）直接因素

　　1、提高消费者自身的维权意识。

　　2、树立共赢的观念，服务企业，使企业主动、积极配合维权工作。

　　四、着力教育导向 孕育消费文化

　　着力于消费者教育是保护消费者权益工作的重要组成部分，在新时期尤为突出，也是落实科学发展观的具体实践。在市场经济体制条件下，由于消费者的消费意愿和行为在很大程度上直接或间接左右国家的市场结构、环境资源保护、国家经济发展速度等等方面，也反映出一个社会的文明状态，所以消费者教育在新时期的意义就特别突出。消费者教育，是通过对消费者在保护自身权益、消费方式和消费观念的教育，使其消费行为能为不断满足人的全面需要提供动力、促进经济社会和人的全面发展，实现人与自然的和谐发展，以孕育健康的社会消费文化为目的。消费者教育，既是消费者受教育权的具体落实，而且从长远的角度讲，又是突出“可持续”发展观的具体体现，实现经济社会和人的全面发展。所以，开展消费教育工作有明显的阶段特点：

　　（一）宣传消费者权益保护法律法规，教授消费技能

　　这个阶段主要是使消费者能够依法保护自己的合法权益，学会消费生活中常用的鉴别、识别、判断消费品的性价比是否合理等消费技能，保证消费者能实现公平、公正消费。

　　（二）倡导“理性的消费方式”和“正确的消费观念”

　　理性的消费方式是指消费者根据自己的生活需求，能正确估计、判断所消费的商品和服务在自己生活中的影响，做出合理的消费决策，有利于提高自己生活质量的消费方式；正确的消费观念是指引导消费者作出消费决策的思想意识，有利于人与社会、自然的和谐发展，有利于环境与资源的保护，不仅仅是满足个人生活需求而消费的消费观念。

　　这个阶段是加强消费者对消费资源的管理能力和提高消费者的消费素质，实现高品质消费和突出可持续消费。

　　（三）孕育健康的消费文化是开展消费者教育的目的

　　健康的消费文化是普遍消费者的消费行为符合理性的消费方式和正确的消费观念两者特点，且这种消费行为具有稳定性和连续性，其特点可以辐射、渗透其他的社会领域。

　　这个阶段是普及前阶段形成的消费行为，使之社会化，并以此推动社会文明。孕育健康的消费文化，也是实现经济社会和人全面发展的另一种表现形式，其任重而道远。

　　党的十六大报告提出全面建设小康社会的目标，不仅包括人民的物质生活更加富足，同时包括人民的政治、经济、文化领域的权益得到保障，促进经济社会于人的全面发展，所以要把全面、协调、可持续的发展观提到重要的位置。以科学的发展观来指导保护消费者权益工作，其价值体现贯穿了整个科学发展观的内涵实质，使保护消费者权益工作更加富有生命力，有着积极的意义：⑴体现“以人为本”：始终以保护消费者合法权益为工作中心，并以消费者教育促进人的全面发展。⑵以经济建设为中心，促进社会经济发展：营造放心消费环境，刺激消费、扩大内需；调整、优化市场结构和社会资源配置；配合政府在消费领域的宏观调控。⑶突出“全面、协调、可持续”：工作线索贯穿人、经济和社会，特别强调了可持续发展。因此，新时期的保护消费者权益工作要站在一个新的高度，创新思路，致力于以上四个方面，深化维权职能，并从科学发展的角度，不断开拓创新，使保护消费者权益工作赋上时代的标志，创下新的辉煌。

　　（重庆沙坪坝区消费者权益保护委员会 谢谦、张践）